Kommunikationsstile
Bei manchen Menschen haben wir den Eindruck, sie wollen jedes Mal etwas von uns.
Bei anderen, Sie würden uns kontrollieren.
Wieder andere erzählen fast nur von sich selbst, wenn es um ein Sachthema geht.
Solche Muster sind kein Zufall. Sie resultieren aus unserer Persönlichkeit. Das heißt, Menschen kommunizieren so, wie sie innerlich veranlagt sind.
Friedemann Schulz von Thun nennt diese Muster Kommunikationsstile. In seinem Modell definiert er acht solcher Kommunikationsstile. Dabei macht er deutlich: Jeder Mensch kommuniziert zwar in allen Stilen, doch in einem oder zwei Stilen kommuniziert er besonders häufig und besonders ausgeprägt.
In der im nachfolgenden Kapitel vorgestellten Reinform kommen die Kommunikationsstile selten vor. Eher haben wir es mit einer Mischung von Stilen zu tun. Außerdem geht es nicht um eine Typologie. Wir alle haben die folgend vorgestellten Kommunikationsstile in uns und wenden diese je nach Kontext an.
Kommunikation ist also personen- und kontextabhängig.
Wollen sie ihre Kollegen oder Mitarbeiter besser verstehen? Dann sind drei Dinge wichtig!
- Zum einen, dass Sie die verschiedenen Kommunikationsstile kennen und
- zum anderen, dass ihnen bewusst wird, in welchem Stil sie selbst bevorzugt kommunizieren.
- Und wenn sie dann noch wissen, wie sie Ihren Kommunikationsstil ergänzen und erweitern können,
fällt Ihnen der Umgang mit den unterschiedlichen Zeitgenossen deutlich leichter.
Dieser Blogbeitrag möchte Sie dabei unterstützen!
Die acht Kommunikationsstile nach Schulz von Thun
Friedemann Schulz von Thun beschreibt die acht Kommunikationsstile anhand von Prototypen, die er bewusst stark zugespitzt darstellt. Dabei kommuniziert jeder Stil verschiedene, unterschwellige Botschaften und hat seine Stärken sowie Risiken.
Ich skizziere bei der Vorstellung der acht Kommunikationsstile jeweils:
- Die Botschaften nach dem Vier-Ohren-Modell (nach Schulz von Thun),
- typische Aussagen,
- einen möglichen Dialog,
- die Stärken sowie
- das Risiko.
Der bedürftig-abhängige Stil
Der erste ist der sogenannte bedürftig-abhängige Kommunikationsstil.
Wer im bedürftig abhängigen Stil kommuniziert, möchte von seinen Mitmenschen Probleme gelöst bekommen. Diese schildert er oft nur vage und indirekt. Vielmehr betont er seine eigene Schwäche und Überforderung und zugleich die Stärke des anderen. Auf diese Weise hofft er, den fürsorglichen Instinkt des Gesprächspartners zu wecken.
- Selbstoffenbarung: Ich schaffe es nicht allein.
- Beziehungsebene: Du bist stark und kompetent.
- Appell: Unterstütze und beschütze mich!
Typische Aussagen des im Stil des Bedürftig-Abhängigen Kommunizierenden könnten sein:
- Ich weiß gar nicht mehr, wo mir der Kopf steht.
- Ich habe hier diese Situation, aber ich habe doch gar keine Ahnung. Das ist alles so kompliziert.
- Ich blicke da nicht durch. Aber Du kannst mir das erklären!
Mann, so ein Mist!
Was denn?
Dieses neue Kundenmanagementsystem. Ich weiß gar nicht mehr, wo mir der Kopf steht.
Mmh. Wir haben doch die Schulung bekommen.
Ich blicke da trotzdem nicht durch! Das ist alles so kompliziert. Du verstehst das alles immer gleich. Für Dich ist das kein Problem.
Soll ich Dir das kurz erklären?
Also wenn du kurz Zeit hättest, das wäre wirklich super!
Die Stärke des bedürftig abhängigen Stils liegt darin, dass der Betreffende um seine Hilfsbedürftigkeit weiß und aktiv Unterstützung sucht. Schließlich hat jeder Mensch Bereiche, in denen er auf andere angewiesen ist.
Einseitig ausgelebt, besteht aber das Risiko, zu keinem Zeitpunkt mehr eigenständig zu einer Lösung zu finden. Damit sind dann selbst hilfsbereite Mitmenschen irgendwann überfordert.
Wenn die andere Person die Hilfe nun allerdings verweigert oder nicht im ausreichenden Maß unterstützt, kann es zu einem Konflikt kommen: Der Bedürftig-Abhängige fühlt sich allein gelassen und hilflos. Er verstärkt seine Bemühungen, d.h. seine Appelle. Dadurch fühlt sich das Gegenüber noch mehr bedrängt und unter Druck gesetzt. Er verweigert sich ggf. noch mehr. Der Bedürftig-Abhängige fühlt sich dadurch noch mehr alleine gelassen, usw.
Der helfende Stil
Das Gegenstück dazu ist der helfende Stil.
Ein Mensch, der im helfenden Stil kommuniziert, macht immer wieder die Probleme des anderen zum Thema und bietet aktiv seine Unterstützung an, drängt sie sogar manchmal auf. Während er seinen Gesprächspartner dadurch hilflos erscheinen lässt, präsentiert er sich selbst als stark und gereift.
- Selbstoffenbarung: Ich bin stark und kompetent.
- Beziehungsebene: Du bist zu bemitleiden. Dir muss man helfen.
- Appell: Sag‘ schon, wo drückt der Schuh?
Typische Aussagen des im Stil des Helfenden Kommunizierenden könnten sein:
- Du siehst aber fertig aus? Was ist denn passiert? Erzähl doch mal!
- Ich bin sicher, dass ich eine Lösung für Dich finde! Mach Dir keine Sorgen!
- Ich helfe Dir! Ich hole Dich hier raus!
Na, Schwierigkeiten?
Ich muss mich eben noch an das ganze Neue gewöhnen.
Woran hängt’s denn?
Keine Ahnung, wo ich in diesem System jetzt diese Referenznummer finde.
Pass auf, ich zeige Dir das im System.
Super. Danke!
Das kriegen wir zusammen schon hin.
Die Zugewandtheit gehört zu den Stärken des helfenden Stils.
Risiko: In extremer Form kann sie aber auch Tarnung der eigenen Schwäche sein. Wer sich als allgegenwärtiger Problemlöser präsentiert, überfordert sich früher oder später. Und das kann in Frustration münden.
Außerdem kann auch die Situation vorliegen, dass der Helfer den Unterstützenden in einem Abhängigkeitsverhältnis hält: Es werden temporär Symptome behandelt, ohne die Person nachhaltig zu unterstützen.
Der selbstlose Stil
Der dritte Kommunikationsstil – der selbstlose Stil – hat gewisse Ähnlichkeiten mit dem helfenden Stil. Allerdings kommt der selbstlose Stil eher „von unten“, d.h. aus einer eher unterwürfigen Position.
Im selbstlosen Kommunikationsstil spielt die eigene Person keine große Rolle. Sie macht sich bewusst klein, stellt sich bisweilen als unwürdig dar. Sätze werden oft mit Entschuldigungen eingeleitet, eigene Anliegen als unwichtig dargestellt. In Diskussionen schließen sich selbstlos kommunizierende Menschen gerne der vorherrschenden Meinung an. Konflikten gehen Sie aus dem Weg.
- Selbstoffenbarung: Ich bin nichts.
- Beziehungsebene: Du bist maßgeblich.
- Appell: Sag‘ wie Du mich haben willst.
Typische Aussagen des im Stil des Selbstlosen Kommunizierenden könnten sein:
- Was hättest Du denn jetzt gerne?
- Wir machen das so, wie Du es willst!
- Du bist hier maßgeblich, ich halte mich zurück.
Sorry, wenn ich dich gerade störe, ist auch nicht so wichtig. Ich kann auch später noch mal.
Nein, sag doch!
Ich habe ja keine Ahnung, aber so wie es aussieht, geht das Kopieren über die rechte Maustaste viel schneller. Also ich bin mir nicht sicher.
Moment, Moment mal? Ja, super, damit geht es ja viel schneller!
Naja, war ja naheliegend.
Wer einem selbstlos kommunizierenden Menschen begegnet, fühlt sich aufgewertet und respektiert. Das ist die Stärke dieses Stils.
Risiko: Die überzogene Selbstaufgabe kann jedoch dazu führen, dass eine Kommunikation auf Augenhöhe kaum möglich ist.
Der aggressiv-entwertende Stil
Das Gegenstück ist der aggressiv entwertende Stil.
Der aggressiv-entwertende Stil sucht stets die moralische, emotionale oder intellektuelle Überlegenheit. Dies tut er, indem er zielgerichtet die Schwachpunkte des Gesprächspartners herausarbeitet und in den Vordergrund stellt. Mangelnder Blickkontakt, Ironie und häufige Unterbrechungen sind typische Techniken dieses Kommunikationsstils.
- Selbstoffenbarung: Du bist unterlegen. Ich bin oben auf. Mir kann keiner etwas.
- Beziehungsebene: Du bist klein, Du hast Schuld.
- Appell: Gib klein bei!
Typische Aussagen des im Stil des Aggressiv-Entwertend kommunizierenden könnten sein:
- Was hast Du denn da schon wieder gemacht? Meine Güte!
- Dir ist schon klar, dass das dann Deine Schuld ist!
- Kaum vorstellbar, wie dumm man sein muss, um so eine Frage zu stellen!
Und wie lange brauchst du noch mit der Liste?
Was heißt hier, wie lange ich noch brauche?
Ich wollte wissen, bist du noch nicht so weit, oder was?
Also ich denke, ich schaffe es rechtzeitig.
Wenn du die Zeit mit sinnlosem Quatschen verschwendest, schafft Du es sicher nicht mehr.
Ist ja schon gut.
Oh, sind wir heute wieder gereizt? Wie?
Menschen, die vorwiegend aggressiv entwertend kommunizieren, haben oft einen guten Blick für Fehler (Stärke!) in ihrem Umfeld. Und sie besitzen die Fähigkeit, Konflikte auszutragen.
Sie laufen jedoch Gefahr, Konflikte eskalieren zu lassen, anstatt sie zu einer Lösung zu führen. Zudem fühlen sich Menschen in ihrem Umfeld schnell entwertet und abgelehnt, das erschwert die Zusammenarbeit.
Der sich beweisende Stil
Der fünfte Stil ist der sich beweisende Stil.
Bei diesem Kommunikationsstil stellt ein Mensch sich als besonders fähig und bewundernswert dar, auch wenn er vordergründig über Sachthemen spricht, informiert er seinen Gesprächspartner ganz nebenbei darüber, was er schon geleistet hat, in welchen Kreisen er sich bewegt oder was er tut und kann. Sein Gegenüber fühlt sich verpflichtet, ihm dafür Anerkennung zu geben.
- Selbstoffenbarung: Ich bin ohne Fehl und Tadel.
- Beziehungsebene: Du wirst mich als strenger Richter beurteilen oder als Rivale mit mir konkurrieren.
- Appell: Bestätige mir, wie toll ich bin! Erkenne mich an!
Typische Aussagen des im sich beweisenden Stil kommunizierenden könnten sein:
- Über dieses Thema könnte ich noch stundenlang elaborieren!
- In meiner letzten Position habe ich das Team zum Erfolg geführt und erhebliche Gewinne erzielt.
- Viele Menschen verlassen sich auf meine Meinung und Expertise, weil ich immer die besten Ergebnisse liefere.
Ist nicht so ganz einfach mit dem neuen System oder findest du?
Ich habe da ziemlich schnell reingefunden, aber ich war ja auch an der Entwicklung beteiligt.
Das war bestimmt eine intensive Zeit mit viele Zusatzarbeit, oder?
Auf jeden Fall ein paar heftige Meetings, aber die wirklich wichtigen Entscheidungen fallen ja sowieso meistens beim Mittagessen mit den Chefs. Ist zumindest meine Erfahrung.
Die eigenen Stärken kommunizieren zu können ist eine wertvolle Fähigkeit in der Berufswelt.
Wer diese Stärken jedoch zum einzigen Thema macht, weckt Konkurrenzdenken und Abneigung bei seinen Gesprächspartnern. Denn ein bloßer Lieferant für Anerkennung möchte niemand gerne sein.
Der bestimmend-kontrollierende Stil
Der sechste Kommunikationsstil ist der bestimmend-kontrollierende Stil.
Bestimmend-kontrollierende Menschen vermitteln den Eindruck, dass sie jede Situation im Griff haben. Sie geben klare Anweisungen, Empfehlungen und Warnungen und verweisen gerne auf allgemeine Tugenden. Ihre Sprache ist selten persönlich, sondern meist normativ: Die Dinge haben so und so zu laufen, damit die Welt nicht aus den Fugen gerät.
Führungskräfte kommunizieren häufig im bestimmend-kontrollierenden Stil.
- Selbstoffenbarung: Ich weiß, was richtig ist.
- Beziehungsebene: Du bist ein Risikofaktor. Man muss Dich anleiten.
- Appell: Ich weiß, was richtig ist! Das macht man so …!
Typische Aussagen des im bestimmend-kontrollierenden Stil Kommunizierenden könnten sein:
- Macht Ihr Euch eigentlich Notizen? Sonst werdet Ihr wieder alles vergessen!
- Zieht Euch warm an! Es herrschen Minusgrade.
- Es ist wichtig, dass du meinen Anweisungen folgst, um sicherzustellen, dass alles reibungslos läuft.
Klappt’s bei dir?
Ja, geht so.
Du weißt aber schon, dass du die Adressdaten im unserem CRM-System nicht einfach so rüberziehen darfst.
Ähh … das macht doch keinen Unterschied.
Eben schon. Da können schnell mal ein paar Daten flöten gehen. Außerdem musst du regelmäßig abspeichern.
Ja, das mache ich ja.
Am besten alle 3 Minuten!
Die Stärke ist, dass sie ihren Mitmenschen Sicherheit und Orientierung bieten.
Die Gefahr ist jedoch, dass Menschen in ihrem Umfeld sich eingeengt fühlen. Unter Umständen widersetzen sie sich dann aus reinem Trotz den Anweisungen des Bestimmend-kontrollierenden.
Der sich distanzierende Stil
Nummer 7, der sich distanzierende Stil.
Den sich distanzierenden Stil setzen Menschen ein, wenn sie ihr eigenes Innenleben aus einem Gespräch heraushalten wollen. Konsequent formulieren sie auf der Sachebene mit vielen Abstrahierungen und Verallgemeinerungen. Alles Private und Persönliche sparen Sie aus, um Ihrem Gegenüber zu sagen: Kommen Sie mir nicht zu nahe!
- Selbstoffenbarung: Was in mir vorgeht, tut nichts zur Sache.
- Beziehungsebene: Du bist viel zu emotional und zu anhänglich.
- Appell: Komm‘ mir nicht zu nah!
Typische Aussagen des sich im distanzierenden Stil Kommunizierenden könnten sein:
- Wir müssen hier einen kühlen Kopf bewahren.
- Ich bin gerade beschäftigt, wir können später sprechen.
- Wir müssen uns an die Fakten halten.
So langsam steige ich hier durch. Wie kommst Du denn mit dem neuen System zurecht?
Das neue System hat Vor- und Nachteile. Die Lernkurve ist steil, aber das macht unsere Arbeit sicher effizienter.
Aber es ist doch schade, dass wir gar keinen persönlichen Kundenkontakt mehr haben.
Wenn Kunden ein Anliegen haben, können sie sich ja nach wie vor beim Service melden. Unsere Kunden werden also auch weiterhin gut versorgt.
Solange sie nicht mit Robotern reden müssen!
Gerade im beruflichen Kontext ist dieser Stil nützlich, weil er einen objektiven Blick auf Sachverhalte ermöglicht. Emotionale Verwicklungen werden vermieden.
Wer sich allerdings konsequent von seinen Mitmenschen distanziert, verströmt eine kühle, unpersönliche Atmosphäre. Und die ist für ein produktives Miteinander nicht förderlich.
Der mitteilungsfreudig-dramatisierende Stil
Der achte Kommunikationsstil ist der mitteilungsfreudig-dramatisierende Stil.
Wer in diesem Stil kommuniziert, hat fast immer sich selbst zum Thema und erzählt Geschichten aus dem eigenen Leben, egal wie relevant der Inhalt in der aktuellen Situation auch sein mag. Die Redebeiträge sind meist spontan und ohne erkennbare Struktur.
- Selbstoffenbarung: Hört, hört! So bin ich.
- Beziehungsebene: Du bist mir als willkommenes, aber austauschbares, Publikum willkommen.
- Appell: Wende Dich mir zu und bestätige meine Selbstdarstellung!
Typische Aussage des im mitteilungsfreudig-dramatisierenden Stil Kommunizierenden könnte sein:
- Du glaubst nicht, was heute passiert ist! Es war absolut unglaublich! Usw.
Ist das nicht cool? Ich hab jetzt schon 15 Kunden eingepflegt. Gestern dachte ich noch, was für ein Irrsinn. Da werden wir im Leben nicht fertig. Ich hab zu meinem Schatz gesagt: „Das wird vielleicht nichts mit dem gemeinsamen Wochenende, aber …”
Wollt Ihr wegfahren?
Mhm, ja! Am Freitagnachmittag. Er hat so ein richtig schickes Hotel gebucht, so mit Wellness und allem Drum und Dran. Wir haben uns so drauf gefreut. Es wär echt ‘ne Katastrophe geworden, wenn es nicht geklappt hätte. Aber Hey, das läuft jetzt echt gut. Ich sag’s dir, das Wochenende wird der Hammer.
Dieser Kommunikationsstil kann ein Unternehmen bereichern, weil er das Miteinander belebt und entspannt.
Er birgt jedoch die Gefahr, die volle Aufmerksamkeit auf eine Person zu lenken und Nebensächliches in den Mittelpunkt zu stellen. Für konstruktive Problemlösungen kann das hinderlich sein.
Mögliche Entwicklungsrichtungen und Umgang mit den Kommunikationsstilen
Ja, es ist möglich, einen Kommunikationsstil zu einseitig auszuleben. Welche Risiken das hat und wie das letztlich einer guten Kommunikation entgegensteht, wurde im vorherigen Kapitel skizziert.
Aber wir können unseren Kommunikationsstil auch in eine positive Richtung weiterentwickeln und damit letztlich ausgeglichener und anschlussfähiger kommunizieren. In diesem Kapitel skizziere ich mögliche Entwicklungsrichtungen, wenn man einen Kommunikationsstil zu einseitig auslebt.
Indirekt kann man natürlich auch als Gesprächspartner im Dialog mit einer Person, die einem bestimmten Kommunikationsstil folgt, einen passenden Umgang ableiten.
Beim bedürftig-abhängigen Stil: Mehr Selbständigkeit
Wenn sie häufig im bedürftig-abhängigen Stil kommunizieren, dann lautet ihre Entwicklungsrichtung mehr Selbständigkeit.
Dafür können Sie ihr Bewusstsein schärfen, indem sie beim Reden häufiger ihre Eigenverantwortung betonen.
Sagen Sie nicht mehr: „Ich kann nicht“.
Sagen sie besser: “Ich möchte nicht.“
Statt „Ich muss besser“,
sagen Sie: „Ich möchte gerne“.
Wenn Sie jemanden um Hilfe bitten, formulieren Sie die Bitte so spezifisch wie möglich!
Also nicht: „Ich bekomme das nicht hin“.
Sondern: „Kannst du mir bitte helfen die Tabelle zu formatieren?“
Beim helfenden Stil: Bewusstsein für die eigene Schwäche
Wenn sie umgekehrt zum helfenden Stil neigen, geht es darum, ein Bewusstsein für die eigenen Schwächen zu entwickeln.
In Gesprächen sollten Sie häufiger ihre Bedürfnisse thematisieren. Steigen sie bewusst immer wieder in ein Gespräch ein mit Sätzen wie
„Ich brauche mal deine Hilfe!“ oder
„Hast du mal Zeit für mich?“
Und wenn Sie um Hilfe gebeten werden, sagen Sie durchaus auch mal „Nein“.
Beim selbstlosen Stil: Mehr Selbstbehauptung
Wenn der selbstlose Stil ihre Baustelle ist, dann ist eine gute Entwicklungsrichtung mehr Selbstbehauptung und dafür spielt das Wort „ICH“ eine große Rolle.
Vermeiden Sie die oft so umständlich rechtfertigenden Formulierungen und sagen sie beherzt
„Ich möchte …“ oder
„Ich bin der Meinung, dass …“
Auch das Widersprechen können Sie bewusst üben:
„Ich sehe das anders, weil …“
Natürlich ist es dafür notwendig, dass sie sich häufiger bewusst machen, was sie denken und wollen.
Beim aggressiv-entwertenden Stil: Mehr Respekt
Wer im aggressiv-entwertenden Stil kommuniziert, kann eine respektvollere Haltung zu seinen Mitmenschen entwickeln.
Beschließen sie hin und wieder ausschließlich das Gute bei ihrem Gesprächspartner in den Blick zu nehmen. Formulieren sie auch negative Aspekte bewusst von der positiven Seite.
Also statt „Sie nehmen es immer ganz schön genau“
sagen sie „Mir fällt auf, dass Sie die Dinge sehr strukturiert angehen.“
Sie werden sehen, die Stimmung hellt sich sofort auf.
Beim sich beweisenden Stil: Anerkennung eigener Unvollkommenheiten
Neigen sie eher zum sich beweisenden Stil, gewinnen sie viel dazu, wenn sie auch ihre Schwächen anerkennen.
Machen Sie sich bewusst, dass Sympathie und Wertschätzung nicht allein auf ihrer Leistung beruhen. Sie wirken menschlicher und interessanter, wenn sie auch ihre Unvollkommenheiten immer wieder durchblicken lassen. Etwa mit Sätzen wie
„Da bin ich im Moment überfragt.“ oder
„Da habe ich mich wohl geirrt.“ oder
Ein Verlust von Ansehen ist bei solcher Ehrlichkeit kaum zu befürchten.
Beim bestimmend-kontrollierenden Stil: Mehr Offenheit und Flexibilität
Kommen wir zum bestimmend-kontrollierenden Stil: Hier ist die Entwicklungsrichtung eine größere Offenheit und Flexibilität.
Üben Sie sich darin in Gesprächen häufiger den Dirigentenstab abzugeben. Folgen Sie vielmehr den Gedanken, die Ihr Gesprächspartner entwickelt und fragen Sie immer wieder neugierig nach. Geben Sie auch ruhig ein Stück Ihrer Deutungshoheit ab. Ersetzen sie:
„Man sollte …“ z.B. durch
„Ich finde …“
Das klingt weniger absolut und schafft Raum für echten Austausch.
Beim sich distanzierenden Stil: Mehr Kontaktbereitschaft
Sind sie ein Mensch, der gerne im sich distanzierenden Stil kommuniziert, lautet ihre Entwicklungsrichtung: Mehr Kontaktbereitschaft.
Geben sie ihrer nüchternen Sprache einen persönlicheren Ton. Verwenden sie häufiger die Worte ICH, DU und WIR und nutzen Sie aktive Formulierungen.
Also nicht „Die Zielerreichung ist nicht optimal.“
sondern „Wir schaffen es leider noch nicht, alle Ziele zu erreichen, die wir uns vorgenommen haben.“
Das klingt verbindlicher und stellt Nähe her.
Beim mitteilungsfreudig-dramatisierenden Stil: Mehr Zurückhaltung
Zuletzt der mitteilungsfreudig-dramatisierende Stil: Kommunizieren sie oft in diesem Stil, ist ihre Fähigkeit zur Zurückhaltung ihrer Entwicklungsrichtung.
Machen Sie sich bewusst, dass die Menge des Gesagten die Qualität eines Gespräches nicht unbedingt steigert. Nehmen sie sich vor, hin und wieder Schweigepausen einzulegen und sich aufs Zuhören zu konzentrieren. Mit kurzen Fragen wie z.B. „Wie siehst du das?“ oder „Was ist dann passiert?“ sorgen sie dafür, dass der Redeanteil stärker auf den Gesprächspartner verlagert wird.
Zusammenfassung
Haben Sie in den Kommunikationsstilen sich oder den ein oder anderen Kollegen wiedererkannt?
Zugegeben, die Darstellung hat etwas Überspitztes, aber sie soll uns ja auch nur helfen, verschiedene Tendenzen voneinander zu unterscheiden. Das macht es uns leichter, den anderen in seiner Art zu akzeptieren und auch besser einzuschätzen.
Das Wichtigste aber ist die Erkenntnis, dass auch wir selbst eine Tendenz haben. Sie prägt wesentlich unseren Blick auf die anderen Menschen und unseren Umgang mit ihnen. Es lohnt, einmal genauer darüber nachzudenken!