Gesprächsmethoden
Gesprächsmethoden können helfen, Kommunikation bewusster wahrzunehmen und diese zu steuern.
In diesem Blogbeitrag werden folgende Gesprächsmethoden vorgestellt:
- Aktives Zuhören
- Feedback geben
- Fragetechniken
- Storytelling
- Pacing und Leading
- Die Stimme 😊
Warum Gesprächsmethoden wichtig sind?
Adäquat eingesetzte Gesprächsmethoden haben in der zwischenmenschlichen Kommunikation folgende Vorteile:
Klarheit: Gesprächsmethoden können dazu beitragen, dass die Botschaft klarer und präziser vermittelt wird, z.B. über Feedback geben. Durch gezieltes Nachfragen oder aktivem Zuhören kann man sicherstellen, dass man die Bedürfnisse, Meinungen oder Anliegen des Gesprächspartners (besser) versteht.
Effektivität: Durch Einsatz von Gesprächsmethoden kann man sicherstellen, dass man seine Ziele schneller und effektiver erreicht. Ob es darum geht, ein Problem zu lösen, eine Entscheidung zu treffen oder eine Vereinbarung zu treffen, Gesprächsmethoden können dabei helfen, den Prozess zu beschleunigen und die Ergebnisse zu verbessern.
Konfliktlösung: Gesprächsmethoden unterstützen auch bei der Lösung von Konflikten. Durch den Einsatz von gezielten Techniken wie z.B. Spiegelung kann man dazu beitragen, dass Emotionen und Bedürfnisse klargestellt werden.
Beziehungspflege: Ein wunderschönes Nebenprodukt des bewussten Einsatzes von Gesprächsmethoden ist, dass die Beziehung zum Gesprächspartner einfach verbessert werden kann. Indem man aktiv zuhört, Feedback gibt oder Empathie zeigt, kann man das Vertrauen des Gesprächspartners gewinnen und die Beziehung vertiefen.
Aktives Zuhören
Als Systemischer Coach setze ich Aktives Zuhören regelmäßig ein. Für manche Klienten ist das bereits ein Schlüssel zur Lösung und persönlichen Weiterentwicklung. Eins vorweg: Aktives Zuhören ist mehr als Nicken und Wiederholen. Aber ist es „nur“ Zuhören? Bzw. was ist dann unter ‚aktiv‘ zu verstehen?
Die Grundhaltung: Ich will verstehen!
Tatsächlich ist Aktives Zuhören wohl eher eine Haltung und weniger eine Technik! Denn was ist die Voraussetzung, die Grundhaltung eines funktionierenden Aktiven Zuhörens? Voraussetzung ist ein echtes Interesse oder kurz gesagt: „Ich will mein Gesprächspartner verstehen!“ Mit dieser Grundhaltung („Ich will verstehen“) gehen ein authentisches Auftreten mit Wertschätzung und Empathie einher. Das Zuhören ist unvoreingenommen, eigene Vorurteile, Meinungen oder Standpunkte werden bewusst beiseitegeschoben. Es werden keine Wertungen abgegeben. Diese Punkte sind hier einfach nicht relevant.
Ausdruck des wertschätzenden Interesses
Meine Körperhaltung sowie Gestik und Mimik strahlen Offenheit aus und signalisieren: „Ich bin ganz da für Dich!“ Während des Gesprächs gebe ich über kurze verbale Einwürfe (mmh, ah, okay, …) meinem Gesprächspartner Rückmeldung „Ich höre Dir zu!“ ohne die Ausführungen zu unterbrechen. Dem Gesprächspartner sein Ohr zu schenken, ganz da zu sein, verbunden mit einer empathischen Grundhaltung ist in der heutigen Zeit nicht selbstverständlich. Wir schaffen damit eine gute Basis in die Welt des Anderen einzutauchen.
Klärung des inhaltlichen Verständnisses
Als aktiver Zuhörer fasse ich in regelmäßigen Abständen die Kernbotschaften des Gesagten zusammen. Damit kann ich abgleichen zwischen dem wie und was ich verstanden habe, und wie es gemeint war. Dabei achte ich darauf, dass ich nicht interpretiere, sondern Aussagen möglichst sachlich wiedergebe. Der Fachbegriff lautet hier „Paraphrasieren“: Sinngemäß Gesagtes in eigenen Worten wiedergeben. Es zeigt sich: Auch Sprechen gehört zum Aktiven Zuhören :). Außerdem kann ich natürlich nachfragen, um den Sachverhalt weiter zu verstehen. Wir bringen also Kernaussagen auf den Punkt:
- Ich würde gerne kurz zusammenfassen, was ich bisher verstanden habe.
- Bei mir ist angekommen …
- Wenn ich Sie/Dich richtig verstehe, …
Die zwei Funktionen des Unterbrechens und Paraphrasierens sind:
- Erstens sichert es das eigene Verständnis des aktiven Zuhörers und
- zweitens entlastet es den Gesprächspartner, weil dieser weiß „ich werde verstanden“.
Letztlich ist es wichtig, dass beide Gesprächspartner die gleiche Vorstellung vom Sachverhalt haben.
Verbalisierung der Gefühle
Nach Klärung des sachlichen Inhalts ist die nächste Qualitätsstufe die Verbalisierung der Gefühle. Wenn man so will, beginnt hier die Kunst den Gesprächspartner aus dem Herzen zu sprechen. Wenn wir beim Gesprächspartner also Gefühle (Verärgerung, Verzweiflung, Frust, …) spüren oder annehmen, dann sprechen wir das beim Aktiven Zuhören auch an! Das könnte dann so lauten: „Ich könnte mir vorstellen, dass Du traurig bist.“
Dem Anderen aus dem Herzen sprechen:
- Das war bestimmt sehr unangenehm.
- Da waren Sie verärgert …
- Wenn ich mich in Sie hineinversetze …
Und sollten wir bei unserer Annahme bezüglich der Emotionen falsch liegen, hilft uns das bei der weiteren Klärung ebenfalls. Durch die Verbalisierung der Gefühle zeige ich meinem Gesprächspartner also vertiefendes Interesse seinen Standpunkt, seine Situation oder Meinung vollumfänglich verstehen zu wollen.
Die gezeigte Empathie ist dabei richtig zu verstehen: Es geht hier um das Einfühlen in die Situation des Anderen, nicht um das Mitleiden!
Angebot einer Metapher
Jetzt bin ich selbst eine Person, die oft in Bilder denkt. Höre ich aktiv zu, bilden sich Metaphern in meinem Kopf. Ich habe gute Erfahrung gemacht, diese Metapher auch mit dem Gesprächspartner zu teilen! Auf jeden Fall ist das ein deutliches Signal für ein intensives Zuhören. Sollte die Metapher auf die Situation noch nicht passen, kann ich diese umformen und anpassen. Im besten Fall kann mein Gesprächspartner mit der erzeugten Metapher auch etwas anfangen oder es setzt Impulse.
Feedback geben
Feedback als Rückmeldung gehört zu den Grundfesten guter Kommunikation.
Feedback in angenehmer Atmosphäre kann das gegenseitige Verständnis stärken, kann helfen Vertrauen aufzubauen und letztlich dazu beitragen Ergebnisse zu verbessern.
Die Selbstwahrnehmung (Selbsteinschätzung) trifft hier praktisch auf eine Außenwahrnehmung (Fremdein-schätzung). Feedback – richtig eingesetzt – hat Potential für Weiterentwicklung.
Ziel und Zweck von Feedback
Feedbackgespräche mit den beiden „Anteilen“ Feedback-Geben und Feedback-Nehmen kann folgende Ziele verfolgen.
Der Feedback-Geber formuliert damit letztlich drei Punkte:
- Er teilt mit, welches Verhalten er beobachtet bzw. wahrgenommen hat und was das für ihn in positiver oder negativer Hinsicht bedeutet
- Er teilt seine Gefühle und Bedürfnisse mit, auf die besser eingegangen werden sollen.
- Er formuliert den Wunsch der Veränderung im Verhalten des Anderen, um z.B. die Zusammenarbeit zu erleichtern.
Diese drei Punkte beschreiben eigentlich indirekt schon die sogenannte WWW-Regel für ein konstruktives Feedback.
WWW-Regel für konstruktives Feedback
Die WWW-Regel bedeutet:
W - Wahrnehmung schildern
Der Feedback-Geber beschreibt lediglich ein beobachtetes, konkretes Verhalten. Er hält sich mit Bewertungen, Hypothesen und Annahmen zurück. Dabei verwendet der Feedback-Geber Ich-Botschaften. Er gibt diese Wahrnehmungen also aus seiner (subjektiven) Sicht wieder.
Was hast du gesehen oder beobachtet?
Wie hast Du etwas aufgenommen oder ist Dir gesagt worden?
Der Feedback-Geber ist sich dabei bewusst, dass es seine Beobachtungen sind, ihm vielleicht noch nicht alle Informationen und Hintergründe vorliegen und er die Situation eben nicht objektiv bewerten kann.
W - Wirkung aufzeigen
Der Feedback-Geber erläutert, welche Wirkung das Verhalten des Empfängers auf ihn hat oder andere haben kann.
Wie hat es dich beeinflusst?
Wie hat es andere beeinflusst?
Welche Emotionen hat das Verhalten ausgelöst?
Auch hier sollte man möglichst konkret und objektiv bleiben.
W - Wunsch formulieren
Der Feedback-Geber gibt Rückmeldung über die gewünschte Veränderung beim Anderen.
Was soll sich ändern oder verbessern?
Wie sollte in dieser Situation zukünftig agiert werden?
Es ist dabei wichtig, konkrete Vorschläge zu machen und darauf zu achten, dass die Wünsche realistisch und umsetzbar sind.
Indem man die WWW-Regel für konstruktives Feedback mit den Punkten Wahrnehmung, Wirkung und Wunsch anwendet, kann man dazu beitragen, dass das Feedback klar und zielführend ist und der Empfänger des Feedbacks versteht, welche Verhaltensweisen gewünscht sind zu verändern.
Spielregeln für den Feedback-Geber
Feedback erwünscht?
Kaum etwas ist schlimmer als unerbetener Rat. Feedback soll nur dann gegeben werden, wenn der Gesprächs-partner dazu auch bereit ist.
Zeitnah, konkret und zum richtigen Zeitpunkt
Der Zusammenhang von Feedback und beobachtetem Verhalten sollte klar erkennbar sein. Es sollte daher möglichst wenig Zeit zwischen dem beobachteten Verhalten und dem Feedback liegen. Einschränkend ist anzumerken, dass wenn man als Feedback-Geber gerade in Hektik ist oder einen arg schlechten Tag habt, Feedback geben vielleicht keine gute Idee ist. Wenn Sie selbst gerade schlecht drauf oder frustriert sind, kann das leicht auf den Gesprächspartner abfärben. In jedem Fall soll auf konkretes Verhalten eingegangen werden.
Konstruktiv und positiv formuliert
Letztlich ist das Ziel von Feedback der anderen Person entweder Bestätigung für ein gutes Verhalten oder Verbesserungsmöglichkeiten aufzuzeigen. Daher sollte das Feedback – auch negatives Feedback – konstruktiv ausfallen und positiv formuliert sein; dem Gegenüber also nicht schaden oder verletzen. „Konstruktiv“ bedeutet hier auch, dass nur Punkte erwähnt werden, die brauchbar, weil veränderlich sind. Was hier nicht gemeint ist, ist die sogenannte „Sandwich-Kritik“: Eine negative Kritik zwischen zwei Scheiben Lob verpackt. Das wird nicht die richtige Wirkung haben!
Empathisch
Der Feedback-Geber sollte empathisch sein und sich in die Lage des Feedback-Empfängers versetzen, um dessen Perspektive zu verstehen und das Feedback entsprechend anzupassen.
Spielregeln für den Feedback-Nehmer
Auch für den Feedback-Nehmer (-Empfänger) gibt es ein paar Spielregeln oder Tipps:
Offen sein!
Der Feedback-Empfänger sollte offen sein für das Feedback und bereit sein, zuzuhören und es anzunehmen, auch wenn es unangenehm ist oder Kritik enthält.
Nicht rechtfertigen!
Der Feedback-Empfänger sollte nicht versuchen, sich zu verteidigen oder das Feedback abzulehnen, sondern versuchen, es konstruktiv zu nutzen, um seine Leistung zu verbessern.
Feedback für die persönliche Weiterentwicklung nutzen
Was ist Feedback? Nun, eine Rückmeldung einer Fremdeinschätzung zu einem beobachteten Verhalten samt Erläuterung der Wirkung und Nennung eines Wunsches. Es ist nun dem Feedback-Empfänger überlassen, dieses Feedback ernst zu nehmen und für seine persönliche Weiterentwicklung zu nutzen.
Fragetechniken
Wer fragt, der führt!
Mittels Fragetechniken kann Kommunikation bewusst gesteuert werden.
Fragetechniken konzentrieren sich darauf, offene und geschlossene Fragen zu stellen, um mehr Informationen über das Thema oder die Person zu erhalten. Ziel ist es, das Gespräch zu vertiefen und ein tieferes Verständnis zu erreichen.
Zirkuläre Fragen
Bei der Verwendung von zirkulären Fragen wechseln wir die Perspektive: Der Gesprächspartner betrachtet sich oder seine Situation aus der Sicht einer anderen Person. Es wird dabei eine hypothetische Frage gestellt, die sich auf die Meinungen, Gedanken oder Gefühle einer anderen Person bezieht, um dem Gesprächspartner dabei zu helfen, seine eigene Perspektive zu erweitern und verschiedene Sichtweisen zu berücksichtigen.
Beispiele für zirkuläre Fragen sind:
- Wie würde Ihre Tochter diese Situation betrachten und darauf reagieren?
- Wie denken Sie, würde Ihr Chef die Situation zwischen Ihnen und Ihrer Kollegin beschreiben?
- Was würde Ihr Kollege / Ihre Frau / Ihr Chef über Ihre Stärken sagen?
Zirkuläre Fragen sind im Coaching-Prozess sehr nützlich. Manchmal wird dabei bewusst in die Rolle einer anderen Person geschlüpft, indem man zum Beispiel den Stuhl eines imaginären Kollegen einnimmt und von dessen Perspektive aus auf sich selbst schaut. Dieser Perspektivwechsel kann dabei helfen, Abstand zu gewinnen, die Situation aus einer anderen Sicht zu betrachten und so einen ganzheitlichen Blick auf die Situation zu erlangen.
Skalierungsfragen
Durch den Einsatz von Skalierungsfragen kann man eine qualitative Einordnung vornehmen. Dabei kann man bestimmen:
- Wo man aktuell steht,
- wie weit man von einem Ziel oder einem guten Zustand entfernt ist, und
- wie weit man bereits gekommen ist.
Eine Skalierungsfrage könnte beispielsweise lauten: “Stellen Sie sich bitte eine Skala von 1 bis 10 vor, auf der 10 für Ihr Ziel steht. Wo stehen Sie im Moment?” Oder: “Wo möchten Sie gerne stehen? Was wäre gut genug?”
Daraufhin können Folgefragen gestellt werden, wie beispielsweise:
- Was haben Sie unternommen, um auf die 5 (die jetzige Position) zu kommen?
- Was genau ist an der 5 besser, als wenn Sie auf der 4 stehen würden?
- Wenn Sie an schlechten Tagen auf der 4 stehen, was müssten Sie tun, um das alte Niveau wieder zu erreichen?
- Nehmen wir an, Sie täten mehr von dem, was Sie auf die 5 gebracht hat – wohin würde das auf der Skala führen?
Der Einsatz von Skalierungsfragen erlaubt, die nächsten Schritte in Richtung Ziel zu präzisieren, lenkt die Aufmerksamkeit auf die eigenen Ressourcen und gibt Informationen über die Selbstbeschreibung und Bewertung der Handlungsmöglichkeiten wieder.
Ressourcenorientierte Fragen
Veränderung liegen oft im Entdecken und Aktivierung eigener Ressourcen, eigener Stärken.
Mit ressourcenorientierten Fragen kann zielgerichtet danach gefragt werden. Beispiele sind:
- Welche Fähigkeiten oder Stärken haben Sie, die Ihnen bei der Bewältigung dieser Herausforderung helfen könnten?
- Was waren in der Vergangenheit Ihre größten Erfolge, und was haben Sie dabei richtig gemacht?
- Wer in Ihrem Umfeld kann Ihnen Unterstützung geben, wenn Sie diese benötigen?
- Welche positiven Veränderungen haben Sie in der Vergangenheit erreicht, und wie können Sie diese Erfolge nutzen, um die aktuelle Herausforderung anzugehen?
Mit ressourcenorientierten Fragen fokussieren wir auf unsere Stärken (anstatt auf Probleme und Schwächen). Durch diesen positiven Blick steigern wir die Motivation und Selbstbewusstsein und fördern außerdem die Kreativität wiederentdeckte Ressourcen gegebenenfalls nun auch in neuen Kontexten einzusetzen.
Zielorientierte Fragen
Zielorientierte Fragen zielen darauf ab, eine klare Vorstellung von einem gewünschten Ziel oder Ergebnis zu bekommen und die Schritte zu identifizieren, die erforderlich sind, um dieses Ziel zu erreichen.
Ein paar Beispiele für zielorientierte Fragen:
- Wie würden Sie wissen, dass Sie Ihr Ziel erreicht haben?
- Wie wird sich Ihre Situation verändern, wenn Sie Ihr Ziel erreicht haben?
- Wie werden Sie sich fühlen, wenn Sie Ihr Ziel erreicht haben?
Praktisch eine Sonderform der zielorientierten Frage stellt die sogenannte Wunderfrage dar:
Wunderfrage
Die Wunderfrage lässt auf vereinfachte Art und Weise die Vorstellung eines idealen Zustands zu. Probleme sind bereits gelöst. Man ist bereits am Ziel angekommen und beschreibt dieses Ziel nun lediglich.
Die Wunderfrage ist eine Technik im systemischen Coaching, die dazu dient, ungewöhnliche Lösungen und Möglichkeiten zu entdecken. Sie geht davon aus, dass Veränderung möglich ist, wenn man sich von bisherigen Denk- und Handlungsmustern löst und neue Perspektiven einnimmt.
Die Wunderfrage wird oft wie folgt eingeleitet: „Stellen Sie sich vor, Sie gehen heute Abend schlafen und während Sie schlafen, geschieht ein Wunder. Wenn Sie morgen früh aufwachen, ist Ihr Problem gelöst. Aber Sie wissen nicht, dass das Wunder geschehen ist, während Sie geschlafen haben. Was wäre anders? Wie würden Sie merken, dass sich etwas verändert hat?”
Diese Frage eröffnet eine fiktive Möglichkeit, die Person auf eine ungewöhnliche Art und Weise über ihre Situation nachzudenken. Indem die Person über die Wunderfrage nachdenkt, kann sie sich von den begrenzenden Gedanken und Mustern lösen und neue Perspektiven und Lösungen finden.
In der systemischen Arbeit kann die Wunderfrage auf verschiedene Weise eingesetzt werden, z.B. um eine Vision zu entwickeln, ein Ziel zu formulieren oder um Blockaden und begrenzende Glaubenssätze zu lösen.
Storytelling
Was ist Storytelling?
Storytelling ist eine effektive Methode, um Botschaften, Werte und Ideen zu vermitteln und den Zuhörer zu engagieren. Beim Storytelling erzählt der Coach oder Berater eine Geschichte, die relevante Themen, Erfahrungen oder Probleme des Zuhörers aufgreift.
Der Nutzen von Storytelling
Der Nutzen von Storytelling ist, dass es den Zuhörer emotional anspricht und dadurch besser in Erinnerung bleibt. Es schafft außerdem eine Verbindung zwischen dem Erzähler und dem Zuhörer und ermöglicht es, komplexe Themen auf eine leicht verständliche Art und Weise zu präsentieren.
Der Aufbau eines Storytellings
Der klassische Aufbau im Storytelling ist:
- Einleitung: Hier wird der Hintergrund der Geschichte etabliert und das Interesse des Zuhörers geweckt.
- Konflikt: Es wird eine Herausforderung oder ein Problem vorgestellt, das die Hauptfigur oder die Handlung beeinflusst.
- Handlung: Es wird beschrieben, wie die Hauptfigur die Herausforderung meistert oder das Problem löst.
- Wendepunkt: Hier kommt es zu einem unerwarteten Ereignis oder einer Wendung, die die Handlung ändert oder vertieft.
- Auflösung / Happy End: Die Geschichte wird zu einem Ende gebracht, das den Konflikt löst und eine Botschaft oder Lektion vermittelt.
Einsatz von Storytelling
Sie haben Storytelling eventuell schon im Vertriebskontext oder bei Präsentationen kennengelernt: Dort kann Storytelling genutzt werden, um komplexe Sachverhalte verständlicher zu machen oder um Kunden von einem Produkt oder einer Dienstleistung zu überzeugen. Über eine Geschichte wird gezeigt, wie das Produkt oder die Dienstleistung das Leben des Kunden verbessern kann.
In der Führung: Führungskräfte können Geschichten nutzen, um ihre Visionen und Ziele zu vermitteln und um Mitarbeiter zu motivieren.
Im Coaching: Storytelling kann genutzt werden, um Klienten dabei zu helfen, ihre eigenen Erfahrungen und Herausforderungen zu reflektieren und um neue Perspektiven und Lösungsansätze zu finden.
Pacing und Leading
Pacing und Leading ist eine Gesprächsmethode, die oft im Coaching und in anderen Kommunikationsbereichen eingesetzt wird. Dabei geht es darum, eine Verbindung mit dem Gesprächspartner aufzubauen und ihn auf eine gemeinsame Ebene zu bringen.
Pacing
Pacing bezieht sich auf das Abstimmen der eigenen Körpersprache, Stimme und Sprache auf die des Gesprächspartners. Es geht darum, die Körperhaltung, den Tonfall und die Sprachmuster des Gesprächspartners zu spiegeln und so eine Verbindung zu ihm aufzubauen.
Leading
Leading bezieht sich auf das Führen des Gesprächspartners in eine bestimmte Richtung. Sobald eine Verbindung aufgebaut wurde, kann der Gesprächsführer durch leichte Veränderungen der eigenen Körpersprache, Stimme und Sprache den Gesprächspartner in die gewünschte Richtung führen.
Die Stimme
Der Ton macht die Musik.“
Das weiß ich nicht nur als Sänger (Chor und Vokalensemble)!
Die Stimme kann auch als Gesprächsmethode betrachtet werden. Denn die Art und Weise, wie jemand spricht, kann einen großen Einfluss darauf haben, wie eine Botschaft vom Gesprächspartner aufgenommen wird. Siehe auch den Blogbeitrag Kommunikationsmodelle. Zum Beispiel kann ein bestimmter Tonfall oder eine bestimmte Betonung der Stimme dazu beitragen, eine Aussage zu unterstreichen oder die Bedeutung einer Botschaft zu vermitteln.
Beispiele:
- Eine laute, schnelle Stimme kann beispielsweise Aufregung oder Stress ausdrücken
- Eine ruhige, sanfte Stimme kann beruhigend und tröstlich sein.
- Ein ruhiger, wohlwollender Ton kann dazu beitragen, Empathie auszudrücken, eine Verbindung aufzubauen und Vertrauen zu schaffen.
- Ein selbstbewusster, entschlossener Ton kann dazu beitragen eine klare Führung und Autorität zu vermitteln.