Kommunikationsmodelle
Von der Wichtigkeit guter Kommunikation
Gibt man das Wort „Kommunikation“ in die Google-Suchmaschine so erhält man 353.000.000 Ergebnisse. Scheint also für die meisten von uns ein relevantes Thema zu sein :)! Kommunikation ist das wohl wichtigste Bindemittel zwischen uns Menschen. Kommunikation ist alles, ohne Kommunikation ist alles nichts! Aber leider ist Verstehen der Sonderfall der Kommunikation, Missverstehen ist zu erwarten. Und Missverständnisse und Konflikte sind praktisch vorprogrammiert.
Dieser Blogbeitrag stellt im ersten Teil zunächst die bekanntesten Kommunikationsmodelle kurz vor:
- Sender-Empfänger-Modell
- Organon-Modell
- Eisberg-Modell
- 5 Axiome der Kommunikation nach Watzlawick
- Kommunikationsquadrat nach Schulz von Thun
- NLP
- Transaktionsanalyse
Im zweiten Teil werden unter der Überschrift „Bewusste und konstruktive Kommunikation“ Fähigkeiten, Denk- und Handlungsweisen für eine gelungene Kommunikation vorgestellt.
Die bekanntesten Kommunikationsmodelle
Kommunikationsmodelle beschreiben wie die Kommunikation zwischen Menschen funktioniert. Sie können uns zu verstehen geben, wie das Menschliche und Zwischenmenschliche in der Kommunikation abläuft und welche Zusammenhänge es gibt.
Sender-Empfänger-Modell
Das Sender-Empfänger-Modell wurde in den 1940er-Jahren von den US-Amerikanern Claude E. Shannon (Mathematiker und Elektrotechniker) und Warren Weaver (Bauingenieur und Mathematiker) entwickelt und ist daher auch unter dem Namen Shannon-Weaver-Modell bekannt.
Das Modell war in den 40er Jahren in der Nachrichtentechnik (Kommunikation über Telefon) sowie in den Kriegsjahren relevant. Rein technisch gesehen ist nach diesem Modell die Kommunikation dann erfolgreich, wenn die gesendete Nachricht mit der empfangenen Nachricht identisch ist.
Im Kontext einer zwischenmenschlichen Kommunikation beschreibt das Modell einen Sender und einen Empfänger. Der Sender codiert dabei seine Gedanken zu einer Botschaft. Diese Botschaft kann verbal (Geschriebenes und Gesprochenes), nonverbal (Körpersprache) und/oder paraverbal (Artikulation, Tonfall, Sprechlautstärke, -tempo und -pausen) sein. Diese codierte Botschaft sendet der Sender über einen Kommunikationskanal (z.B. persönliches Gespräch oder Mitteilung auf Smartphone) dem Empfänger. Der Empfänger vernimmt das Signal und decodiert die gesendete Botschaft und kann wiederum eine Rückmeldung an den Sender geben.
Störungen in dem Sender-Empfänger-Modell
Störungen in der Kommunikation sind nach diesem Modell:
- Störungen im Code: Verständnisschwierigkeiten aufgrund unterschiedlicher Sprache oder eines unverständlichen Dialekts
- Störungen durch äußere Einflüsse: Lärm und Nebengeräusche
- Störung durch unterschiedliche kulturelle Herkunft: Z.B. Gesten, die völlig anders interpretiert werden
- Störung durch die mehrfache Übertragung: Der klassische Stille-Post-Effekt
- Störungen durch unterschiedliche Voraussetzungen: Z.B. unterschiedliche Wissensstände oder Verwendung unklarer Fachbegriffe
- Ironie oder Witz.
Beispiele aus der Praxis
Einfach kann man das Modell greifbar beim (Kinder-)Spiel „Stille Post“ ausprobieren. Wenn Wörter nicht einwandfrei weitergegeben werden oder Störsignale einwirken, kommt am Ende der Personenkette gegebenenfalls eine völlig neue Aussage heraus.
Und langweilt ein Redner eines Fachvortrags aufgrund der Verwendung vieler unklarer Fachbegriffe und einem allgemein nicht auf die Zielgruppe abgestimmte Präsentation sein Publikum, könnte das auch mit dem Sender-Empfänger-Modell erklärt werden.
Stärke und Schwäche des Modells
Stärke: Das Kommunikationsmodell ist sehr einfach.
Schwäche: Die Kommunikation fokussiert stark den sachlichen Informationsfluss und Informationsaustausch.
Organon-Modell
Das Organon-Modell (1934) geht auf den deutschen Sprachtheoretiker, Denk- und Sprachpsychologe Karl Bühler zurück. Nach diesem Modell kann eine Kommunikation in drei Bestandteile unterteilt werden:
- Sender
- Empfänger
- Sachverhalt (Inhalt der Kommunikation)
Verbunden sind die drei Teile durch die Sprache: Sender und Empfänger kommunizieren über die Sprache, welche im Organon-Modell als Werkzeug gesehen. Daher der Name des Modells. Organon bedeutet im Altgriechischen: Werkzeug. Die Grundlage jeder Kommunikationssituation ist also die Sprache, die wir hier sprachliches Zeichen nennen. Darunter verstehen wir alles was sinnlich wahrnehmbar ist (der gesprochene Satz, die Stimmlage samt Mimik).
Funktionen der Sprache im Organon-Modell
Die Sprache (oder auch sprachliches Zeichen) hat im Organon-Modell drei Funktionen:
- Ausdruck: Das Symptom des Senders: Mit dem sprachlichen Zeichen drückt der Sender auch immer (bewusst oder unbewusst) seine Gedanken und Gefühle aus. Er offenbart also mit jedem sprachlichen Zeichen seine Symptome.
- Darstellung: Das Symbol für den Sachverhalt: Hier ist die reine Information, die kommuniziert wird, gemeint.
- Appell Das Signal für den Empfänger: Jede Kommunikation enthält direkt oder indirekt eine Aufforderung.
Die Bedeutung des Dreiecks im Organon-Modell
Das sprachliche Zeichen wird im Organon-Modell als Dreieck dargestellt. Das konkrete Schallphänomen wird als Kreis dargestellt. Dieser Kreis beschreibt die physikalischen Eigenschaften, also z.B. auch die Lautstärke.
Mit einer Botschaft werden alle drei Funktionen angesprochen, wobei meist eine Funktion (Ausdruck, Darstellung oder Appell) im Vordergrund steht.
Eisberg-Modell
Das Eisberg-Modell (aus den 1930er Jahren) geht auf den Psychoanalysten Sigmund Freud zurück. Freud teilt die menschliche Psyche in drei Instanzen auf (Anmerkung: Die Metapher des Eisbergs hat Freud allerdings nicht verwendet):
Die drei Instanzen im Eisberg-Modell
Die drei Instanzen sind:
- Ich – Realitätsprinzip: Unser Handeln und unser Kommunizieren
- Über-Ich – Moralitätsprinzip: Unsere Normen, Werte, Moral
- Es – Lustprinzip: Triebe, Wünsche, Bedürfnisse
Der Eisberg steht als Symbol für die Kommunikation. Bei einem Eisberg ist der überwiegende Anteil nicht sichtbar, da ja unterhalb der Wasseroberfläche. Ähnlich wird nach diesem Modell auch die zwischenmenschliche Kommunikation gesehen.
Die 80-20-Regel des Eisberg-Modells
Das Modell folgt der 80-20-Regel:
80 %: Die unsichtbare Beziehungsebene: Der wesentliche Anteil in einer Kommunikation findet unbewusst und auf der Beziehungsebene statt. Hier sind unausgesprochene Gefühle sowie Erfahrungen, Instinkte, Werte und Eigenschaften gemeint. Dieser Anteil wird höchstens nonverbal (Körpersprache) und/oder paraverbal (Artikulation, Tonfall, Sprechlautstärke, -tempo und -pausen) zum Ausdruck gebracht.
20 %: Die sichtbare Sachebene: Nur ein kleiner Anteil in einer Kommunikation findet bewusst und auf der Sachebene statt: Also konkrete Aussagen zu Zahlen / Daten / Fakten sowie (ausgesprochene) Gedanken, Gefühle und Wünsche.
Missverständnisse und Konflikte in der zwischenmenschlichen Kommunikation können auf der Sach- oder Beziehungsebene passieren. Nachvollziehbar ist hier aber wohl, dass Missverständnisse und letztlich Konflikte in Bezug auf die Beziehungsebene deutlich wahrscheinlicher sind als aufgrund Unklarheiten auf der Sachebene.
5 Axiome der Kommunikation nach Watzlawick
Vielleicht kennen Sie das Buch von Paul Watzlawick: Anleitung zum Unglücklichsein.
Paul Watzlawick (1921 – 2007) war ein österreichischer Philosoph, Psychotherapeut und Kommunikationswissenschaftler. Er beschäftigte sich intensiv mit der Analyse und Verbesserung der Kommunikationsprozesse zwischen Menschen.
Anhand von 5 Axiomen zeigt er auf, wie in der zwischenmenschlichen Kommunikation unsere Sprache mit den Beziehungen und Gefühlen verbunden ist. Im Kommunikationsmodell wird beschrieben, dass gute Kommunikation maßgeblich auf der Beziehung der beteiligten Gesprächspartner sowie deren Gefühle beruht.
Die 5 Axiome nach Watzlawick
Die 5 Axiome nach Watzlawick lauten:
- Man kann nicht nicht kommunizieren.
- Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt.
- Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung.
- Menschliche Kommunikation bedient sich analoger und digitaler Modalitäten.
- Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär.
Hierzu nachfolgend ein paar Zeilen pro Axiom.
Axiom 1: Man kann nicht nicht kommunizieren
Man kommuniziert also in jeder Situation – verbal und nonverbal: Durch entsprechende Mimik, Gestik oder Körperhaltung kommuniziert man. Es geht nicht anders! Beispielsweise könnte ein kontinuierliches Starren auf den Boden des Wartezimmers signalisieren: „Ich möchte nicht angesprochen werden.“
Auch durch Abweisung der Kommunikation (z.B. durch Nicht-Antworten, Nicht-Eingehen auf den Gesprächspartner oder einem abruptem Themawechsel) kommuniziert man!
Axiom 2: Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt
Hierzu fällt mir auch das Sprichwort „Der Ton macht die Musik.“ ein.
Es kommt im Gespräch neben dem WAS (Inhaltsaspekt) gesagt wird, auch darauf an WIE (Beziehungsaspekt) es gesagt wird, also mit welcher Mimik, Gestik und in welchem Tonfall.
Eine gute emotionale Beziehung zwischen den Gesprächspartner ist ausschlaggebend für eine gute Kommunikation.
Axiom 3: Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung
Mein Verhalten löst eine bestimmte Reaktion beim Gesprächspartner aus. Die Kommunikation verläuft dann immer kreisförmig und es gibt keinen Anfang und kein Ende.
Im Extremfall können sich beide Gesprächspartner auch in einen Teufelskreis manövrieren: Jede Person reagiert negativ auf den anderen und das Gespräch eskaliert.
Axiom 4: Menschliche Kommunikation bedient sich analoger und digitaler Modalitäten
Analoge und digitale Modalitäten? Die beiden Begriffe kurz erläutert!
- Digitale Kommunikation: Verbale Aussagen von Inhalten (also über Sprache oder Schrift); diese sind eindeutig.
- Analoge Kommunikation: Nonverbale Ausdrucksformen (Mimik, Gestik, Körperhaltung), die weniger eindeutig sind und Interpretationen zulassen.
Axiom 5: Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär
Was bedeutet in diesem Kontext „symmetrisch“? Und was „komplementär“?
„Symmetrisch“ bedeutet, dass die Kommunikationspartner gleichgestellt sind und auf Augenhöhe kommunizieren. Das ist z.B. unter Freunden der Fall.
„Komplementär“ gibt es z.B. im Chef-Mitarbeiter-Verhältnis oder in der Eltern-Kind-Beziehung. Die Eltern sind (v.a. in den jungen Jahren des Kindes) dem Kind übergeordnet. Dieses Verhältnis wird akzeptiert und ergänzt sich gegenseitig.
Problematisch wird es, wenn in einer komplementären Kommunikation versucht wird Gleichheit herzustellen bzw. umgekehrt, wenn in einer symmetrischen Kommunikation ein plötzliches Gefälle eintritt.
Kommunikationsquadrat (Vier-Ohren-Modell) nach Schulz von Thun
Friedrich Schulz-von-Thun (*1944) kombinierte das Modell von Watzlawick (zumindest Axiom 2) mit dem Organon-Modell zu seinem Kommunikationsquadrat (auch Vier-Ohren-Modell oder Vier-Nachrichten-Modell genannt).
Die Grundaussage lautet: Jede Nachricht einer Person beinhaltet vier Botschaften. D.h. dass eine Äußerung daher auch auf vierfache Art und Weise verstanden werden kann.
Bildlich kann man sich das so vorstellen, dass der Sender mit vier Schnäbeln aussendet, welches der Empfänger mit vier Ohren empfängt. Die vier Botschaften werden graphisch in einem (Kommunikations-)Quadrat dargestellt und lauten:
- Sachebene
- Selbstoffenbarung
- Beziehungsebene
- Appell
Sachebene
Dort werden Informationen, Daten und Fakten kommuniziert. Der Gesprächspartner bewertet den Sachinhalt dabei wie folgt:
- Wahr vs. unwahr bzw. zutreffend vs. nicht zutreffend
- Relevant vs. irrelevant
- Ausreichend informiert vs. nicht ausreichend informiert (hinlänglich bekannt vs. Zusätzliches muss beachtet werden)
Anhand der Bewertung reagiert der Empfänger der gesendeten Botschaft dann darauf.
Selbstoffenbarung
Bei jeder Botschaft, die man äußerst, gibt man als Sender bewusst oder unbewusst auch Gefühle, Werte, Bedürfnisse und Ansichten preis.
Und der Empfänger hört mit seinem Selbstoffenbarungsohr zu und bildet sich seine Meinung vom Gesprächspartner.
Beziehungsebene
Wie die Beziehung zwischen den Gesprächspartnern ist wird explizit (durch Worte) oder implizit (durch Gestik, Mimik, Tonfall, Körperhaltung) kommuniziert.
Appell
Welcher Appell geht mit der Nachricht einher? Also welcher Wunsch, Ratschlag, Aufforderung oder Anweisung wird kommuniziert?
NLP-Modell
Wie wird Kommunikation im NLP verstanden? Und was ist NLP?
NLP steht für Neuro-Linguistisches Programmieren.
NLP wurde von Richard Bandler (US-amerikanischer Mathematiker, Informatiker und Psychologe) und John Grinder (US-amerikanischer Anglist und Linguist) in den 1970er Jahren entwickelt.
- Neuro meint hier unser Nervensystem. Dort verarbeiten wir die Informationen, die wir mit unseren Sinnesorganen aus der Umwelt aufnehmen. Neuro steht also für das Gehirn, Denken, Sinne und Verhalten.
- Linguistik ist die Sprache; und zwar sowohl der Dialog mit Mitmenschen als auch der innere Dialog. Mit unseren Worten schaffen wir unsere Wirklichkeit.
- Programmieren rührt ein wenig aus der Zeit der 70er Jahre, in denen man von Programmen sprach, die gestartet werden müssen, um im Gehirn neue Impulse anzustoßen. Gemeint ist letztlich eine zielgerichtete systematische Veränderung: Eine Veränderung, die ich initiiere und dann auch behalte und worauf ich aufbauen kann.
Im NLP werden Bedingungen festgehalten, die vorhanden sein müssen, damit Kommunikation überhaupt erfolgreich sein kann. Im NLP findet man hierfür eine Vielzahl von Methoden- und Kommunikationstechniken.
Im NLP gibt es folgende Grundannahmen – also Überzeugungen und Handlungsmaximen – die eine gute Kommunikation ermöglichen:
Wahrnehmung der Realität
Den Prozess der Wahrnehmung der Realität zu verändern ist wichtiger, als ihren Inhalt zu verändern.
Jeder sieht durch seine Brille auf die Realität und konstruiert sich sein ganz individuelles Bild von der Wirklichkeit. Es gibt also oft nicht die EINE Wahrheit, sondern viele unterschiedliche Sichtweisen und Interpretationen. Das hängt mit unserem neurologischen, individuellen und sprachlichen Filter ab. In sogenannten Glaubenssätzen spiegeln sich solche subjektiven Wahrnehmungen auch wider.
Bedeutung
Die Bedeutung von Kommunikation ergibt sich aus der Reaktion des Empfängers.
Nur weil ich verstanden werden möchte, heißt das noch lange nicht, dass ich auch verstanden werde. So nach dem Motto „Du weißt schon, was ich meine…!”
Sinneswahrnehmung
Alle Unterscheidungen, die wir in Bezug auf unsere Umgebung und unser Verhalten machen können, können durch unsere Sinneswahrnehmungen nutzbar repräsentiert werden.
Psychologen verwenden das Wort „Modalitäten“ für unsere fünf Sinne. Und in jedem Sinneskanal gibt es eine ganze Bandbreite von Möglichkeiten. Z.B. beim Sinn Hören: Ist etwas laut oder leise? Diese Unterscheidungen werden im NLP „Submodalitäten“ genannt. Wenn Sie in Ihrer Vorstellung bezogen auf eine Situation nun Submodalitäten verändern (etwas farbiger, leiser, geschmacksintensiver, etc.) machen, können Sie Wahrnehmungen entsprechend verändern, Gefühle entsprechend verstärken oder abschwächen.
Ressourcen
Die Ressourcen, die Du brauchst um Dich zu verändern, sind bereits in Dir selbst vorhanden.
Eine sehr positive Grundannahme im NLP: Es wird davon ausgegangen, dass der Mensch die notwendigen Ressourcen zur Lösung des Problems und zur nachhaltigen Veränderung bereits in sich trägt. Es gilt diese zu entdecken, zu aktivieren und sinnvoll einzusetzen.
Die Landkarte ist nicht die Landschaft
Deine eigene Landkarte des Lebens bzw. für eine Problemlösung mag zwar für Dich passen, lässt sich aber nicht wie eine Matrize auf einen anderen Menschen legen.
Die Landschaft des Anderen mit seinen individuellen Erfahrungen, Einstellungen und Bedürfnissen würden nicht zur Landkarte passen.
Positiver Wert des Menschen
Der positive Wert jedes Einzelnen bleibt gleich, während der Wert und die Angemessenheit des internen und externen Verhaltens in Frage gestellt werden.
Hier skizziert das NLP wiederum ein positives Menschenbild. Nicht der Mensch selbst wird in Frage gestellt, sondern „lediglich“ seine Aussage oder sein Verhalten.
Positive Absicht
Jedes Verhalten hat eine positive Absicht und einen Kontext, in dem es nützlich ist.
Oft ist es nur eine Frage des „Reframings“. Manches Verhalten passt vielleicht (jetzt gerade) nicht zum Kontext, könnte aber in anderen Kontext absolut passend und sinnvoll sein.
Wahlmöglichkeiten
Viele Wahlmöglichkeiten sind besser als eine.
Es gilt Denkknoten zu lösen und neue Möglichkeiten zu sehen: Alternativen statt Mehr vom Selben!
Transaktionsanalyse
Die Transaktionsanalyse wurde 1957 von Eric Berne (1910 – 1970), einem amerikanischen Psychiater entwickelt.
Warum dieser Name?
Nun: Die Kommunikation wird bei der Transaktionsanalyse als Transaktion bezeichnet.
Die drei Ich-Zustände
Der Transaktionsanalyse folgend, agiert jeder Mensch entsprechend folgenden drei Ich-Zuständen:
Eltern-Ich (EL)
- Fürsorglich (umsorgend, bevormundend) oder
- kritisch-autoritär (kritisch, korrigierend, bemängelnd)
Hier spiegelt sich das Fühlen, Denken und Verhalten, wie wir es von unseren Eltern oder elterlichen Bezugspersonen erlebt haben, wider.
Erwachsenen-Ich (ER)
Hier handeln wir weitestgehend sachlich, objektiv, logisch, der Situation angepasst.
Kind-Ich (K)
Das Kind in uns! Das kann mal
- natürlich verspielt, aber auch neugierig, phantasievoll,
- angepasst bis ängstlich oder
- trotzig, uneinsichtig und rebellisch sein.
Verhalten in der Kommunikation
Alle drei Ich-Zustände nimmt der Mensch in der zwischenmenschlichen Kommunikation ein. Grund dafür sind unsere Gefühle, Bedürfnisse und Erfahrungen. Erkennbar sind die Ich-Zustände dann im Kommunikationsverhalten:
- Verbal: Was gesagt wird.
- Nonverbal: Wie es gesagt wird.
Je nachdem welche Ich-Zustände die Gesprächspartner bei der Kommunikation einnehmen, ändern sich die Art und Weise wie kommuniziert wird und kann ein konstruktives Gespräch entstehen oder es zu Konflikten kommen.
Die positive Grundhaltung
Im Zusammenhang der Transaktionsanalyse ist auch die positive Grundhaltung „ich bin o.k. – Du bist o.k.“ zu erwähnen.
Diese Grundhaltung ist die beste Voraussetzung für eine gute Kommunikation. Getragen von gegenseitiger Akzeptanz und Wertschätzung können auch zunächst unklare und verwirrende Aussagen offen klargestellt sowie gegensätzliche Meinungen zugelassen werden.
Bewusste und konstruktive Kommunikation
In diesem zweiten Teil werden nun Fähigkeiten, Denk- und Handlungsweisen für eine erfolgreiche Kommunikation vorgestellt.
Wissen über Kommunikation hilft
Das Wissen über Kommunikation im Allgemeinen und die Kommunikationsmodelle im Besonderen stellt schon einmal eine gute Basis dar. Es hilft in der Selbstreflektion über die eigenen Punkte (was lief gut und was weniger) nachzudenken. Für eine gelungene Kommunikation benötigt es diese Selbstreflektion.
Aufmerksamkeit schärfen
Auf was ist meine Aufmerksamkeit gerichtet?
Aufmerksamkeits-Fokussierung auf vier Dimensionen
Man könnte die Aufmerksamkeits-Fokussierung auf vier Dimensionen auslegen:
- AUSSEN + Bei mir
- AUSSEN + Beim Gegenüber
- INNEN + Bei mir
- INNEN + Beim Gegenüber
Aufmerksamkeits-Fokussierung auf AUSSEN vs. INNEN
AUSSEN bedeutet hier jeweils das möglich Sichtbare.
INNEN das nicht-sichtbare (z.B. Gefühle).
Aufmerksamkeits-Fokussierung "Bei mir" vs. "Beim Gegenüber"
Bei mir: In der Kommunikation seine Aufmerksamkeit „bei mir“ zu haben, hilft zu verstehen, warum wir eine Nachricht so aufnehmen und nicht anders. Ebenso lassen sich eigene Gefühle und körperliche Reaktionen achtsam bei sich selbst beobachten.
Beim Gegenüber: Ich kann natürlich auch die nonverbale und paraverbale Kommunikation beim Gegenüber beobachten, versuchen zu lesen und mich empathisch einfühlen.
Sich dem eigenen Wahrnehmungsfilter bewusst sein
Reflektion der eigenen Sichtweise
Jeder sieht durch seine Brille auf die Realität und konstruiert sich sein ganz individuelles Bild von der Wirklichkeit. Die eigene Sichtweise und Interpretation der Dinge entspricht aber nicht notwendigerweise dem meines Gegenübers!
Es benötigt Offenheit sowie Selbstbeherrschung andere Standpunkte und Meinungen zuzulassen.
Hilfestellung zur Selbstbeherrschung
Apropos Selbstbeherrschung: Da hilft mir SARA. Die Buchstaben stehen für:
S: Stopp
A: Atmen
R: Reflektion
A: Aktion
Ganz dem Motto von Viktor Frankl folgend: „Zwischen Reiz und Reaktion liegt ein Raum. In diesem Raum liegt unsere Macht zur Wahl unserer Reaktion. In unserer Reaktion liegen unsere Entwicklung und unsere Freiheit.“ (Viktor Frankl)